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服务承诺

  







目录

贴心服务之一:服务介绍

贴心服务之二:服务理念

贴心服务之三:服务承诺

贴心服务之四:服务项目



 

贴心服务之一:服务介绍

 
  服务网络体系
 
  1、行业内最具应急能力的服务团队
  长安客车拥有一流的市场服务团队,由上百位服务专家及数十位服务工程师组成,分布在全国15个服务大区,为客户提供直通车服务。其中由20名服务工程师组成的应急服务分队,随时准备处理突发事件,为客户提供维修、配件、技术等服务工作。
  2、全方位服务网络
  长安客车拥有全方位服务网络,在指定区域建立特约服务站,及时受理、解决用户车辆问题及配件需求。售后服务下设3个服务中心:售后服务中心、配件服务中心、呼叫中心,分别受理客户车辆、配件信息及跟踪落实。为长安客车用户打造全面、周密、高效的服务保障网。
  3、全天候服务咨询
  长安客车为用户提供了车辆整个生命周期的可靠服务及技术咨询。专设24小时服务热线,保证服务信息的畅通。我公司将定期对用户进行回访
 
 
  配件网络体系(设计如下6个层面 烦请提供更多相关资料)
 
  长安客车设专人负责组织、协调各总成、零部件供应商的服务,及时提供所需配件。
  1. 完善的配件供应网络
  2. 专业的配件管理团队
  3. 先进的配件管理平台
  4. 健全的配件储备体系
  5. 快速的配件供应效率
  6. 一流的配件品质保障
 
 
  培训网络体系(设计如下3个层面 烦请提供更多相关资料)
 
  1. 专业的培训队伍:
  专业培训工程师根据客户需求,策划培训课件,组织培训。
  2. 贴心的培训体系:
  根据客户需求,免费提供专业工程师关于车辆驾驶、节油、维护、保养、管理方面的培训,并针对特殊结构、常见故障、应急方法等层面进行讲解与答疑。
  3. 丰富的培训形式:
  根据客户需求或培训的需要,可提供上门培训、集中培训、就车培训、理论培训、实操培训和远程网络培训等培训形式。


  贴心服务之二:服务理念
 

  长安汽车售后服务理念:宁可自己千辛万苦、不让用户一事为难
 
  1. 服务工作的唯一标准:客户满意。
  2. 服务工作的宗旨:亲情、感动、快捷
  3. 服务工作的最终目标:客户感动、口碑传播、赢得美誉。
  4. 服务人员要急客户之所急,为客户需要尽心尽责,最大限度的节省客户时间、费用,以最短的时间、最少的费用为客户一次性解决问题,为客户满意争分夺秒。
  5. 服务人员定期拜访、主动关怀和培训客户,帮助客户更安全、更经济地使用车辆,让客户无后顾之忧。
  6. 客户的事都是大事、急事,服务人员做为市场问题的第一责任人,工作要始终以客户满意为出发点和落脚点,任何时候都不能推辞、拖延。
  7. 服务人员要把客户当做亲人,认真对待每一位客户,以最真诚的微笑让客户感到安心,用我们的真情服务赢得客户的信任。
  8. 服务人员要学会换位思考,想客户之所想。客户想到的我们要做到、做好,客户没有想到的我们要替客户想到并做好。
  9. 服务人员要不断提升专业技能和职业素养,始终坚持以高效、务实、贴心的准则服务客户。
  10. 服务也是一种产品,服务人员要根据市场和产品的变化,深入了解客户真实和潜在的需求,不断创新,为客户创造最佳的体验。
 

100%合格产品+100%满意服务


  贴心服务之三:服务承诺
 

  一、 客户服务:
  1、 365天全年无休:一年365天,7×24小时全天无休,随时随地为客户提供服务。
  2、 24小时紧急救援服务
  开通全天24小时救援热线,随时为客户提供紧急救援服务。
  3、 全天候预约服务
  全国所有长安客车授权服务站提供电话预约服务,有效减少客户等待时间,为客户提供及时的维修和保养服务。
  4、 全方位客户服务中心呼叫服务
  · 三包服务联系方式:
  电话:0312-2352429/2354222;
  24小时热线:0312-2356999;
  传真:0312-2354372;
  投诉电话:0312-2353679;
  网上服务E-mail:changankechefw@163.com
  · 配件服务联系方式:
  电话:0312-2356736/2352401;
  传真:0312-2352401;
  网上服务E-mail:changankechefwpj@163.com
  · 客户服务咨询电话:
  免费咨询电话:40081-40080;
  销售热线电话:0312-2356888;
  服务热线电话:0312-2356999

  二、 超长质保:
  1、 车身骨架6年超长质保
  2、 里程质保创行业新高,最长可尊享18万公里
  (凡用户购买的长安客车产品,在用户按照《质量保证手册》及《使用说明书》规定的要求,正确操作、保养、存放的前提下,车架、车身骨架、车身外蒙皮享受72个月超长质保,整车最长可享受18万公里的质量保修。)
 
  三、 免费服务:
  长安汽车以降低用户成本为目标,尊重用户利益,按照质保规定,对进站车辆进行安全性免费检查,及时发现车辆存在的隐患,给出客户贴心建议,使车辆始终处于良好的使用状况,提高驾乘安全性,使客户省心,体现服务增值。
  1、 免费提供19项新车报到检查
  在车辆到达驻地后,对新车实施涉及19个检查项目的免费检查服务,以消除车辆在磨合初期的故障隐患,为长安客车保驾护航。
  2、 免费提供新车走合保养
  新车行驶至1500—2500公里或接车时间30日内(以先到者为准),到就近服务站进行“强制走合保养”,免收工时费。
  3、 免费提供38项安全检测强制保养
  在整车质保期内,车辆行驶至24000±1000公里时,为客户提供涉及38个作业项目的强制保养服务,免全部检查保养工时费用。
 
  四、 专业体验:
  1、 统一的服务理念
  长安客车公司始终坚持以“客户为中心”,秉持“宁可自己千辛万苦、不让用户一事为难”的服务理念,为客户提供专业、高效、贴心的服务。
  2、 统一的服务标准
  长安客车公司针对客户需求,专门制定了各服务环节的作业标准,统一要求,规范操作。
  3、 统一的服务流程
  长安客车公司各授权服务站均采用专业的服务流程及操作方法为客户服务,客户可在任何一家服务站享受到规范、统一的服务。
  4、 统一的服务质量
  专业的服务团队,便捷的服务网络,用心的服务精神,无论客户走到哪里都能享受到同质的服务。
 
  五、 品质保证:
  1、 专业的服务中心:长安客车在全国重点城市建立了集技术服务、信息反馈、配件供应、技术培训于一体的专业服务中心,为用户及服务网络提供全方位的服务和技术支持。
  2、 一流的技术专家:长安客车拥有国内客车行业一流的技术专家和服务工程师团队,以扎实的技术功底为客户提供专业的服务。
  3、 安心的正品配件:长安客车提供所有配套产品配套件的技术标准及质量,质保标准符合国家标准,配件销售价格全国统一且公开透明,对三包期内车辆损坏所需的维修用配件,不需要客户支付任何费用,全部由长安公司承担。
  4、 领先的质检控制:完工后,维修技师自检、班组长复检、车间质检人员质量终检、接待人员交车前对维修项目及需求是否完成做最终复核。
  5、 严谨的全车检查:在车辆维修结束后,为客户提供专业的严谨的全车全方位,确保及时发现并消除安全隐患,保证车况良好。
 
  六、 无忧关怀:

  1、 完备的车辆信息档案
  对于新购车辆建立车辆档案信息,并在3个月内进行电话追踪回访和服务咨询与支持。
  2、 免费技术咨询支持
  长安客车公司承诺车辆终生提供免费的技术咨询支持服务,积极协助客户处理车辆问题,保障客户车辆的正常运营。
  3、 主动开展客户培训
  提供一对一售前技术培训,帮助用户了解产品性能、使用事项和操作规范。
  4、 三大服务中心
  售后服务中心、配件服务中心、呼叫中心,三大服务中心分别受理客户车辆、配件信息及跟踪落实,保证客户后顾无忧。
  5、长安客车公司在总部设立24小时人工服务热线40081 40080,保证服务信息的畅通。
  6、 全年多次尊享呵护活动
  长安客车公司全年为客户提供多种形式的服务活动,为客户的车辆提供全面专业的维修保养服务活动以及配件促销活动。
  7、 服务结束3日内跟踪回访
  在服务结束3日内,由客户服务代表对客户电话跟踪回访,了解客户对服务的满意情况。

  七、新能源汽车质保:
  根据国家相关政策要求整车质保3年或者6万公里,其中新能源关键部件(动力电池、驱动电机、电机控制器、整车控制器)质保96个月或者12万公里,以先到为准。售后服务主要依托其授权服务站进行。公司建有高效专业的技术交流反馈平台(ATS 系统),确保产品问题快速传递回公司,维修技术信息有效传递到终端服务商。市场出现重大质量、安全或环保方面的问题时,我们会按照流程组建应急处置小组,启动应急响应预案,快速处理,并将问题纳入公司改进流程进行质量改进。公司承诺在产品包修期内一般维修保养当天解决,重大故障三天解决,疑难故障五天解决,单次维修超过五日的向用户提供备用车辆或给予一定交通费用补偿。公司与格林美签订动力电池回收协议,保证动力电池的回收。并制定了《废旧动力蓄电池回收管理程序》,规定了市场及公司内废旧动力蓄电池总成回收的工作流程,包含动力蓄电池回收条件、动力蓄电池收集、处置办法等,通过规范动力蓄电池回收条件、收集办法等,有效管控废旧动力蓄电池的回收、处理、再利用等工作。为了防止废旧汽车电池随意丢弃造成再生能源的浪费和对环境造成污染,在对于保修索赔范围之外的新能源汽车动力电池处置要求,特别向用户明确告知废旧电池的处置方式。 公司授权签约经销商或服务商作为动力电池回收网点,对于废旧动力电池按照一定的折旧率(以市场评估价及河北长安汽车有限公司发布的公告为准)进行回收,回收范围为:

   1、经使用后剩余容量及充放电性能无法保障新能源汽车正常行驶或因其他原因拆卸后不再使用的动力蓄电池;
   2、报废新能源汽车上的动力蓄电池;
   3、动力蓄电池生产企业生产过程中报废的动力蓄电池;
   4、其他需回收利用的动力蓄电池。
   以上废旧动力蓄电池包括废旧的蓄电池包、蓄电池模块和单体蓄电池。
   对售后故障信息等统一纳入长安汽车质量提升系统(CQIS系统)进行管理,长安质量部负责售后相关数据的监控。
   对于售后服务中产生的各种重大的产品质量信息、批量事故,以及用户通过长安呼叫平台、媒体、网络等开展的重大、批量质量问题的投诉,参照《“114”市场重大质量信息快速处置管理程序》进行快速处理。
   市场批量、重大问题,经各相关部门讨论后需进行主动处理的,参照《技术服务公告管理程序》、《市场行动专案管理程序》以及《缺陷汽车产品召回管理程序》进行处理。
   当零部件或整车质量、安全、环保、节能等方面发生重大共性问题时,能迅速查明原因,及时进行设计改进或召回;当顾客需要维修备件时,可以通过长安汽车的客户服务网络系统,保障迅速提供所需备件的技术状态和维修服务。
   公司建立完整的文件化售后服务管理体系,包括服务政策、服务流程、服务网络建设、信息反馈、产品召回、客户管理、远程监控平台等内容;完善各种管理程序《市场质量信息管理程序》《客户投诉管理程序》《远程监控平台管理程序》《售后备件管理程序》《三包结算管理办法》《缺陷汽车产品召回管理程序》等。
   设立24 小时服务热线4000886666,及时接听用户电话,对用户提出的产品咨询作详细解答;对于用户诉求及时作出处理售后服务承诺内容充分,包括新能源汽车产品质量保证承诺、售后服务项目及内容、备件提供及质量保证期限、售后服务过程中发现问题的反馈、零部件(如电池)回收等内容。公司承担所生产销售的新能源车辆废旧动力蓄电池的回收责任。为有效管控废旧动力蓄电池的回收、处理、再利用等工作,特制定《废旧动力蓄电池回收管理程序》。售后服务承诺在企业官方网站公布,接受广大用户和社会各界人士的监督。网址:http://www.changanbus.com/fuwu_189.html 

  贴心服务之四:服务项目

  一、 行业领先质保政策:

  1. 整车及零部件质保期限
  客运:整车质保24个月或5万公里,时间和里程以先到者为准。
  团体、旅游:整车质保24个月或5万公里,时间和里程以先到者为准。
  专用校车:整车质保24个月或5万公里,时间和里程以先到者为准。
  公交:整车质保12个月或5万公里,时间和里程以先到者为准。
  其中,车架、车身骨架、车身外蒙皮享受72个月(不计里程)超长时间质保。
  2. 立体式新车交付服务
  专职销售人员协助用户办理销车业务手续、行车手续及各种证件实施;保证交付用户车辆各种技术文件齐全,随车工具及相关备件完整;实行现场360度检验,确保长安客车达到质量要求。
  3. 免费新车走合保养服务
  新车行驶至1500—2500公里或接车时间30日内(以先到者为准),到就近服务站进行“强制走合保养”,免收工时费。
  4. 免工时费用强制保养服务
  在整车质保期内,车辆行驶至24000±1000公里时提供涉及38个作业项目的免工时费用的 24000公里强制保养服务。
 
  二、 专属“贴心”服务:

  1. 一对一售前课堂
  用户购车时,提供一对一售前技术培训,帮助用户了解产品性能、使用事项和操作规范。
  2. 代客送车服务
  送货上门的车辆,销售人员协助用户办理好发车过程中相关手续和各种证件,保证车辆到达目的地的产品符合质量及合同要求。
  3. 直通车服务
  长安客车20名服务工程师组成的应急服务分队,随时处理突发事件;拥有15名片区服务经理,为客户提供直通车服务。
  4. 点对点服务站设置
  长安客车根据客户需求,在指定区域建立特约服务站,及时受理、解决用户车辆问题及配件需求。
  5. 新车档案建立及追踪回访
  对于新购车辆建立车辆档案信息,并在3个月内进行电话追踪回访和服务咨询与支持。
  6. 配件品质、价格保障
  长安客车设有配件中心,确保配件质量标准以及供应及时、准确、全面,保证配件“0”利润。
  7. 配件政策支持
  在车辆维修结束后,为客户提供专业的 “全车通检”服务,及时发现并消除潜在安全隐患,保证车况良好。
 

 
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